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2020年前三季度汽车质量问题、消费者维权经典案

  中国质量新闻网讯(管健) 不知不觉2020年已过四分之三,在“金九银十”到来之际,为配合国家市场监督管理总局联合中央宣传部、国家发展改革委、科技部等16个部委印发《关于开展2020年全国“质量月”活动的通知》开展质量月相关活动,中国质量新闻网在前三季度,从收到的来自全国汽车消费者的超过5000宗投诉案例中,筛选处相对典型的三宗集体投诉案件进行展示,希望这些案例可以给企业、广大汽车消费者、以及正在维权路上奔波的消费者提供有益的借鉴。

  在2020年前三季度,中国质量新闻网共收到7宗集体投诉案例,在这些投诉案例当中,长安马自达昂克塞拉转向异响、吉利星越车机系统疑似与宣传不符,以及英菲尼迪QX60变速箱抖动异响问题三宗集体投诉案例尤为典型,会在下文中一一展示。

  事件回放:自2020年4月起,中国质量新闻网陆续收到十几位长安马自达昂克塞拉消费者的投诉,“车辆转向机异响现象严重”。据消费者反映此问题的车型基本涵盖了2016-2018年款车型,具体故障现象为小幅度打方向盘时感觉有虚位,正常行驶时打方向会有“哐哐”的异响出现,很影响驾驶体验,而且消费者同时也担心这种情况持续时间太长会影响行车安全。

  中国质量新闻网在就此投诉问题采访相关消费者的过程中,也深刻体会到了消费者维权的艰难与无奈。昂克塞拉车主孙先生向我们表示,自己的车是2016年9月购入的,到了2018年6月车辆才行驶了两万公里就开始出现转向异响的故障,正常行驶中打方向伴随很大的虚位感会有“哐啷哐啷”的异响,这种情况在颠簸路面或者过减速带时更加明显。

  发现问题后,孙先生多次找到所在地经销商进行协商并且多次向长安马自达厂家客服投诉后,在2018年11月份经销商才“勉强”同意为孙先生的爱车索赔更换新的转向机。“更换过后异响消失,打方向时虚位也没有之前那么大了。”孙先生满以为已经解决这个问题,可以放心用车了;谁知好景不长,2020年5月,车辆正常行驶过程中转向再次出现异响,并且打方向时虚位也再次变大,但是当孙先生再次就这个问题找到经销商时,得到的答复却是车辆已经超出厂家规定的三年质保,不能再次索赔更换转向机,只能孙先生自费更换。

  “明明是车辆本身的质量缺陷,况且很多车主都在投诉反映,在质保期内没有彻底解决,出了质保期却让消费者自己买单,哪有这样的道理?”面对厂家以及经销商拒赔的答复,孙先生感到十分气愤也非常的无奈。在采访要结束时,孙先生向我们表示,这台车他准备卖掉了,即便要承受很大损失,也不想再用了:“长安马自达让我寒心,群里很多投诉车友也都准备要换车了,都在说以后再也不会碰这个品牌了。”

  总结:消费者购车时无论选择了哪个品牌的哪款车型,首先都是是出于对车企的信任以及对于其旗下品牌产品的认可,但是这种信任以及认可不能被无限透支。对于车企来说,虽然销量很重要,但销售也不是一锤子买卖,售后服务实际上才是重中之重;做好售后服务,对信赖并选择自己品牌的车主负责,才是每个车企真正需要重视的,轻视售后,轻视客户满意度和口碑,让砸出真金白银的品牌支持者寒心,是搬起石头砸自己的脚,最终直接影响的还是车企的命脉:销量。

  事件回放:自2020年6月起,中国质量新闻网收到了多达141位吉利星越用户针对车辆中控系统出现卡顿、死机现象、装配版本低于宣传系统型号等问题的投诉。针对用户反映的问题,中国质量新闻网汽车频道用一周的时间进行了新闻调查。

  消费者集中反映:在吉利星越发布会上吉利品牌销售公司总经理宋军公布,吉利星越搭载的是最新型号的车机系统,而实际装车的版本不仅时常卡顿、死机,还是旧版本。甚至有消费者发现低配车型都是宣传中的系统型号,而他们购买的中、高配车型装机版本却是更低的系统。

  中国质量新闻网就此问题采访了吉利星越车主杨先生,其表示于2019年11月20日购买吉利星越300T耀星者车型,购车后在行驶里程3000公里左右的时候,发现中控屏卡顿异常,调节空调风力屏幕动画不跟手,延迟3秒以上,风力延迟6秒左右。

  杨先生告诉中国质量新闻网:“点火启动后倒车影像反应延迟10秒以上,车都开走了还没反应过来。前段时间驾驶中还出现死机重启现象,严重影响驾驶体验及行车安全。另外低配车机处理器是最新E01和最新系统,可中高配车机处理器是2012年的旧处理器、旧系统。”

  中国质量新闻网就此问题启动了新闻调查,在相关报道发布后,吉利方面并未就用户提出的质疑,即吉利实际配置的机车与宣传不符的问题给予正面回应和解释。后续则有多位消费者向我们反馈吉利厂家通过经销商层面联系了自己,但是得到的答复基本都是车机无法更换,但是可以提供最多4次的免费保养作为补偿方案;但是在消费者不接受此方案的情况下,无论吉利厂家还是经销商就再也没有主动联系过相关消费者了。

  “如果吉利厂家认为对于产品没有虚假宣传,车机没有任何问题,那为什么授权经销商要给我们车辆提供免费保养作为补偿?”这是星越车主们普遍的疑问。遗憾的是,到目前为止这个疑问依旧没有解开。

  总结:无论吉利是否存在虚假宣传,产品是否存在“货不对板”的情况,当面对支持自己品牌的消费者提出的质疑时,当众多消费者因一个问题集中投诉反映情况时,车企都应该拿出更多的勇气直面问题,让消费者看到车企愿意去努力解决问题的诚心。因为很多时候,处理问题的态度比解决问题的方式更重要。

  事件回放:自2020年7月起,中国质量新闻网收到了多达202位英菲尼迪QX60用户针对车辆变速箱抖动异响、行驶中车辆“趴窝”、更换变速箱后故障依旧问题的投诉,针对用户反映的问题,中国质量新闻网汽车频道启动了相关调查。消费者集中反映:车辆正常行驶过程中,会出现变速箱异响抖动并伴有转速瞬时升高至7000转左右的情况。车辆在质保期的,经销商会为消费者的车辆免费索赔更换变速箱总成,但我们收到的消费者投诉案例当中,车辆已经更换过两个甚至三个变速箱的已经超过30宗,消费者反馈更换新变速箱行驶一段时间之后,会再次出现同样故障。一旦车辆超出质保期,那么就将由消费者来承担总计高达15万元左右的维修费用。

  中国质量新闻网就此问题采访了来自江苏的QX60车主陈先生,其于2019年1月17日购买的2016款英菲尼迪QX602.5T Hybrid 两驱卓越版,行驶不到三万公里,变速箱却已经更换了两次。陈先生告诉中国质量新闻网:在4S店得知他在进行维权后,便主动向他提出为他退车。表示他们会向厂家申请,以最小的代价退掉故障车。然而,每次陈先生询问4S店退车进度时,4S店却一再拖延。目前问题仍未解决。

  “两年三万公里不到的车,已经换了两次变速箱,很明显现在厂家给出的解决方案根本无法彻底根除这个问题。一旦车辆出了质保,换一次变速箱就得花十多万,主要是换过也解决不了这个问题,这简直就是个无底洞。”陈先生表示十分无奈,现在只想退车:“就算有损失也认了,起码不能无休止的去填这个无底洞,最终损失最大的还是我们这些消费者。”

  中国质量新闻网持续跟踪此宗集体投诉案例,近日英菲尼迪官方就消费者投诉的变速箱故障问题给出回应:承认部分产品存在噪音问题,但不影响行驶安全,英菲尼迪方面呼吁用户发现问题尽快联系4S店。针对此回应,中国质量新闻网也发布了相关报道。但是截至目前,消费者端反馈对于英菲尼迪官方回应的态度相当不满,认为英菲尼迪厂家在避重就轻,刻意回避。

  在英菲尼迪官方给出回应的当天,中国质量新闻网就收到了15位QX60用户的联名投诉,这15位用户都是车辆在更换过变速箱的前提下,后续行驶中变速箱再次出现故障并且车辆无法行使出现过“趴窝”情况的。

  “英菲尼迪官方回复变速箱故障不影响行驶安全,我们的车都是换过变速箱的,有的还换过两次甚至三次,结果行驶过程中都再次出现变速箱故障,发动机转速突然升到7000转,变速箱无法挂挡,车趴在路上。这都是有现场视频证据的,难道非要出现交通事故才算是影响行车安全吗?”一位来自山东的用户非常气愤,他的车更换过变速箱之后,正常行驶中再次出现故障,车辆无法挂挡,趴窝在高速高架桥上。

  总结:一台车是由成千上万个零件组成的,出现故障很正常,重要的是车企采取怎样的方式来应对处理,应对不当时,消费者理应提出自身诉求以及表达不满的情绪,这种情绪很大程度上是对车企的失望。在QX60变速箱故障这个集体投诉案例中,消费者对于英菲迪尼厂家的避重就轻的态度感到不满,但是更让消费者无法接受的是厂家给出的变速箱问题不影响行车安全的说法。行车安全无小事,每一位驾驶员背后承载的都是一个家庭的幸福与平安。中国质量新闻网在此也希望英菲尼迪厂家可以正视用户诉求,尽快提供可行的、可以彻底解决问题的方案。

  以上三宗集体投诉案例,是中国质量新闻网在2020年前三季度所收到的5000多宗消费者投诉当中,最为典型的案例。上述案例中国质量新闻网汽车频道会持续跟踪,此举旨在挖掘汽车产品缺陷以及质量问题,同时在尊重事实合理合法的前提下帮助消费者处理并解决车辆产生的问题以及纠纷,维护消费者的合法权益。

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