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消费者网发布上半年汽车投诉案例分析

  随着有车一族的不断增多,有关汽车的消费者投诉也越来越多。据消费者网在线平台统计,该网上半年接到大量汽车类消费者投诉,投诉内容主要集中在销售欺诈、质量问题、合同违约、强买强卖、售后服务等五个方面。与以往不同的是,之前消费者投诉汽车问题,诉求主要是退车、修车,或者延长保修期限等,而今年上半年要求三倍赔偿的汽车投诉明显增多。

  易先生近日向消费者网在线日与成都三和汽车服务有限公司签订《一汽定购合同》,购买一辆蓝色奥迪A6轿车,车价为333518元,临牌为川A51526。易先生将爱车开回去的第三天,突然发现车辆的排气管已生锈,变速箱的外壳和支架也有明显腐蚀痕迹。

  易先生第一感觉是,怀疑4S店将旧车当新车卖。6月20日,他将车辆送到四川中典司法鉴定所鉴定。鉴定结果显示:车辆左前叶子板一螺栓被改动过;排气管生锈、变速箱外壳及支架腐蚀在交车前就已经存在,而且车辆在4月15日(交车当天)前就已行驶364公里。

  “4S店不仅修改过之前的行驶公里数据,而且还故意向我们隐瞒了之前已行驶364公里的事实。”易先生说,购车时,车辆的里程表上显示只有几十公里,总公里数和小计公里数也都是显示几十公里。合同上也明确约定,供方保证所售车辆是手续合法、齐全,并已做完测试和检验的全新车辆,4S店负责人和销售也向他确认过,说绝对是新车,但始终没有人告诉他修改过行驶公里数。他认为,4S店这种做法涉嫌欺诈,应该按照《消法》给予他三倍赔偿。

  点评:中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,结合消费者提供的资料和鉴定报告来看,4S店在卖车之前修改过车辆的公里数,而且在卖车时也没有主动告知这些情况。消费者完全有理由怀疑,4S店这一明显侵害其知情权的行为,具有故意隐瞒的主观恶意,应该构成欺诈。而《消法》明确规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。因此,消费者提出三倍赔偿的要求不无道理。此案中,鉴定报告还显示,车辆排气管生锈、变速箱外壳及支架腐蚀在交车前就已经存在。这说明车辆销售之前很可能没有经过严格的PDI检测。该检测的没有严格检测,不改改动的却擅自改动。4S店应该对其行为承担相应责任。

  近日,消费者网在线投诉平台接到王女士投诉,称她2014年11月在广州仁孚同和4S店购买一辆奔驰C200L汽车,之后保养、保险等全套服务一直都在该店。今年6月11日傍晚,王女士从广州驾驶该车前往深圳前海,途中车辆在未与其他车辆或障碍物碰撞的情况下,突然发出巨大响声,并感到车内有异常持续响动声,从倒后镜看有疑似烟雾,之后发动机故障灯亮,随即向右打灯靠边停车,下车查看发现,地上有机油沿车行流出的痕迹。王女士返回车上熄火,随即致电报告保险公司,致电4S店咨询,并按建议向奔驰道路救援发出求救。

  王女士反映,奔驰救援当晚把事故车拖回至,经4S店检查,暴裂。随后向生产厂家通过网络传输受损机件图片,厂家认定为因发动机内进入液体(水),导致曲轴变形而发生发动机事故,说不属于汽车质量问题。4S店认定发动机无法修复,更换新机要几万元费用。4S店、生产厂家均表示拒赔,承保的太平洋保险公司理赔人员认为,6月11日天气晴朗没有涉水,也没有明显的外物碰撞,不属保险责任,也不予赔偿。

  王女士表示,车辆发生故障之前,5月7日刚刚在4S店做过维修保养。当天广州大雨,由于发动机报警灯亮,她将车辆到4S店维修检测,接车人员认定没有问题,建议不必报保险,她还自费了1500多元的维修检测费。王女士认为,车辆这次发生故障的原因,不是4S店5月7日对车辆检查的判断失误,就是车辆本身存在质量问题。

  点评:中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,车辆发生故障的原因非常复杂,表面看到的现象,并不一定是故障发生的真正原因。因此,对故障车辆的原因进行举证十分重要。目前《消法》已经规定,经营者提供机动车等耐用商品,消费者自接受商品之日起6个月内发现瑕疵的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但王女士的车辆是2014年购买的,显然超出了6个月的期限,所以依据我国现行法律法规,应该由王女士承担举证责任,依法邀请第三方鉴定机构对车辆进行鉴定。陈音江建议,针对汽车等专业性较强的贵重商品,由于产品的制造缺陷等内在质量问题,生产厂家明显处于强势地位,而消费者由于缺乏专业知识,对整个生产过程不了解,明显处于弱势地位,应该进一步加大生产厂家的举证责任,维护消费者的合法权益。

  张先生近日向消费者网在线iM汽车,合同约定赠送燃油添加剂一箱。同年8月,张先生提车时被告知,领取燃油添加剂要申请走流程。同年9月24日,4S店说让他到店签字,才可以申请。但签字后不久,销售又说申请没通过,需要重新提交介绍人姓名和电话。提交信息后,张先生再打电话询问,但问题一直没有解决。

  2017年2月,张先生拨打宝马BMW中国客服电话投诉,对方回复称:已记录在案,会向当地4S店了解情况,让4S店给他回复。等了一个月,还是没有接到回复。2017年3月,张先生再次拨打宝马BMW中国客服电话,向客服表示强烈不满,并要求尽快解决。对方还是说,要向当地4S店了解情况,让客服给他回复。3天后,4S店终于跟他联系,说以前的销售人员不对,给他换一个销售对接处理。新销售说,下次保养时直接给他。2017年5月19日,张先生到4S店保养,领取燃油添加剂时,还是被告知需要走流程。

  无奈之下,张先生向消费者网在线投诉平台进行了投诉,随后,网站向宝马反馈了消费者投诉内容。今年6月,张先生历时近一年,终于领到了这份特殊的“宝马礼品”。

  点评:中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,作为一个国际知名品牌,宝马却因为一个写进合同的小礼品,让消费者反复催促了近一年时间才兑现。这充分说明,宝马公司对消费者投诉咨询敷衍了事的态度。几乎所有品牌车企都设立了专门的客服机构、专职客服人员负责处理消费投诉咨询工作,但在现实中,这些专门的客服机构和客服人员,却经常对消费者的投诉咨询敷衍了事,形同虚设。随着汽车制造技术的不断更新,汽车产品也逐渐成熟,市场竞争也会越来越激烈。无论是大品牌还是小品牌,要想长久在汽车市场立足,做好、做细服务至关重要。否则,其必将被消费者所抛弃。

  朱先生日前向消费者网在线投诉平台反映,他通过某汽车网站进行汽车询价后,一个自称刘某的人给他打电话,说通过他们公司买车可以在厂商指导价基础上优惠4.8万元,优惠可以油卡方式返还,也可以直接折现返还。朱先生当时看中了一款总价129800元的北京汽车。听说这么大的优惠,他立马就动了心。

  随后,朱先生被刘某约到北京小武基桥南附近,一家叫北京久远众合汽车销售有限公司的汽车销售店。刘某给朱先生引见了自称经理的人,这位经理给他算了最低价,就让先交20000元定金,说提车时可以抵车款。朱先生交完定金后,约好3月29日提车。可提车当天,对方又让他交了19600元现金,说是交购置税和交强险,之后才把朱先生带到朝阳北路的北汽鹏元4s店提车。到4s店后,又让朱先生重新签订合同和走付款流程。办完手续,朱先生发现指导价为13.8万元的汽车,自己却花了17.7万元。更让他气愤地是,刘某承诺他的油卡和返现都没有兑现。

  点评:中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,这是典型的低价购车陷阱!近两年来,消费者网在线投诉平台多次接到此类投诉,但最后能解决的却非常少。此类骗局,主要是通过网络发布“最低价”等购车信息,吸引和诱骗消费者上钩,然后通过威逼利诱和不规范合同,一步步让消费者缴纳各种名目的费用,如果消费者中途要求停止,对方会以最后没法返现或者不退定金进行威胁。事实上,这些所谓的公司,只是一个“空壳”,根本没有正规业务,骗一阵子后,就换一个公司再接着骗。针对此类性质恶劣的汽车销售骗局,市场监管部门应联合公安部门开展联合执法,严厉打击,不仅要为消费者追回损失,而且要追究不法分子的刑事责任,对不法分子形成绝对震慑。

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